Les taxis sur twitter : à eux de nous faire préférer Uber !

Les discussions concernant les véhicules de transports avec chauffeur (VTC) sur twitter, sont animées. Nous avons surveillés avec le logiciel Visibrain l’ensemble des tweets mentionnant Uber et les VTC en langue française du 21 août 2014 au 23 janvier 2015. Si, comme on pouvait s’y attendre, les taxis sont très aggressifs sur les réseaux sociaux contre les VTC en général, et Uber en particulier, cette stratégie offensive est loin d’avoir l’effet escompté …

Du 21 août au 20 octobre 2014

Les 44 060 tweets envoyés par 19 043 comptes twitter s’exprimant en français sur « Uber » et les « VTC » entre le 21 août et le 20 octobre 2014, période correspondant à une bataille législative entre VTC et taxis, semblent à première vue s’intéresser avant tout aux promotions autour des courses en taxi proposées par la société tant décriée.

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Ainsi, on notera dans les comptes les plus mentionnés @FAUCHON_Paris et @NMA16th, qui correspondent à deux opérations promotionnelles de Uber à Paris, ainsi que 1449 occurrences de l’expression « code promo » ou 804 occurrences de«réduction de 10 ». L’étude des principaux hashtags semble confirmer la domination des tweets promotionnels de Uber :

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Plus surprenant, le métier des personnes s’intéressant à Uber – en prenant en compte la faible représentativité de cette données, puisque peu de twittos renseignent cette information – fait la part belle aux … community managers ! La forte présence d’étudiants est intéressante également.

Bref, les échanges sur Uber ne seraient donc que de la communication digitale ?

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Via le logiciel Gephi, la cartographie des comptes les plus mentionnés montre au contraire la constitution d’un véritable front anti Uber sur twitter, fédéré par @Taxis_FR, qui semble notamment avoir à cœur d’interpeller @deputetardy, un député qui s’était exprimé contre l’interdiction de l’usage de la géolocalisation pour les VTC. @Taxis_FR se fait fort de rappeler que ce sont des députés de droite qui ont autorisé le développement des VTC en France.

Sur chacune des cartographies, la taille des nœuds (qui correspondent aux comptes twitter) varie en fonction de l’importance des échanges mentionnant un compte donné, tandis que les liens matérialisent les mentions entre les différents comptes twitter.

On constate au passage que la plupart des comptes twitter de Uber en régions sur reliés entre eux et avec la « maison mère » @Uber, tandis que @Uber_Paris, qui est de loin le compte le plus mentionné, fédère sa propre communauté.

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La cartographie des comptes qui mentionnent le plus d’autres comptes (et sont donc particulièrement actifs) confirme cette suractivité du camp pro-taxis qui communique énormément contre Uber (ici, une taille de nœud importante correspond à un compte twitter qui mentionne beaucoup les autres comptes et envoie donc beaucoup de tweets) :

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En deux mois, @Taxis_FR a ainsi envoyé 975 tweets négatifs mentionnant Uber :

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Est-ce que cette stratégie d’attaque contre Uber porte ses fruits ? La cartographie des comptes centraux dans les échanges, c’est-à-dire ceux qui sont au cœur des conversations, semble donner l’avantage à la communauté d’Uber :

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Néanmoins, dans les faits, des comptes comme celui de @Hakimtou1 correspondent à des taxis (ou à des community manager d’entreprises comme G7 ?) qui rebondissent sur toutes mentions d’expérience client négative concernant Uber – et cela même si les clients en question ne semblent pas si déçus que ça des services de Uber et s’étonnent de la hargne des taxis :

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L’analyse des tweets sur cette première période donne un résultat mitigé. Si @Uber_Paris semble mettre l’accent sur la communication digitale via des opérations promotionnelles, ses rivaux taxis l’attaquent directement sur twitter en harcelant les députés qui soutiennent les VTC et en relayant les mauvaises expériences clients, même contre la volonté de ces derniers. On notera d’ailleurs que c’est le compte @VoituresVTC qui va répondre à ces attaques, pas les comptes officiels de Uber, qui semble ne pas vouloir attiser les polémiques.

Du 20 octobre 2014 au 18 décembre 2014 : les débats autour de Uber Pop doublent les échangent sur Uber et les VTC

Sur les deux mois suivants, on passe au double de tweets avec 88 289 tweets envoyés via 36 962 comptes twitter !

On constatera au passage autour du 15 décembre un pic de plus de 10 000 tweets, liés à la manifestation des taxis parisiens et à l’annonce du gouvernement d’interdire le service Uber Pop en février 2015. Le moins que l’on puisse dire, c’est que cette hausse des tweets ne se traduit pas par un soutien envers la cause des taxis :

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Plus globalement, les hashtags utilisés suggèrent que cette augmentation des échanges est très liée au combat autour du service Uber Pop (covoiturage via Uber) que les taxis veulent faire interdire : il y a 3441 occurrences du hashtag #uberpop, 1941 utilisations du terme « uberpop », ainsi que1657 hashtags #ouipop qui renvoient vers la pétition de UberPop sur le sujet : https://action.uber.org/uberPOP_France/

Cela permet d’ailleurs de constater qu’Uber privilégie twitter pour communiquer avec ses clients, le lien vers cette pétition n’ayant été partagé que 395 fois via facebook.

En dehors du hashtag #concours qui correspond à une offre promotionnelle de Uber, le terme « course » est également très utilisé pour relayer des offres liées aux courses de VTC, par exemple pour une soirée Xbox.

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L’occasion également de constater via l’analyse des retweets #ouipop que Uber, contrairement à d’autres sociétés américaines récemment implantées en France, ne semble pas avoir besoin de robots pour assurer le succès de ses campagnes : les relais de ses nombreux comptes en région suffisent à animer sa communauté :

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La cartographie des comptes les plus mentionnés sur cette période montre une intensification des attaques des taxis contre @Uber_Paris, à tel point qu’ils sont maintenant considérés par Gephi comme faisant partie de la même communauté :

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Bien entendu, cela ne signifie pas que @Uber_Paris est soutenu par les taxis : au contraire, le fait que @Uber_Paris et les fers de lance des antis VTC soient identifiés dans la même communauté signifie que les comptes twitter pro taxis tweetent de façon plus agressive encore contre Uber.

Pour autant, l’écart très élevé sur cette période de mentions entre les comptes twitter de Uber et ceux de ses adversaires montre que la société de VTC maitrise de plus en plus sa communication digitale. @Uber_Lille apparait d’ailleurs ici sur la cartographie via 1305 mentions qui correspondent aux retweets de différentes promotions et concours proposés à sa communauté.

Plus intéressant, la cartographie des comptes les plus actifs montre une véritable stratégie d’encerclement de comptes twitter pro taxis hyper actifs contre Uber, les 4 premiers d’entre eux ayant envoyés plus de 1000 tweets (1763 pour @999hha !) sur la période étudiée :

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Pour autant, cet activisme ne se traduit pas par plus d’influence dans les communautés s’intéressant à Uber : c’est toujours @Uber_Paris qui reste au cœur des discussions, très renforcé par les nombreux soutiens au service Uber Pop. Les comptes twitter pro taxis les mieux connectés aux autres comptes twitter le sont à peine mieux que les comptes régionaux de Uber, ou encore @associationvtc.

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La cartographie des communautés discutant de Uber confirme ces différentes analyses : @Uber_Paris et les comptes twitter pro VTC sont ceux qui maitrisent les discussions sur Uber, tandis que l’activisme des pro taxis semble renforcer leur isolement :

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L’enseignement de l’analyse des tweets de cette seconde période concernant Uber est qu’une communication positive est toujours plus fédératrice que des attaques à répétition. Plutôt que de tweeter sans arrêt contre Uber, quitte à spammer la timeline de leurs abonnés, les défenseurs des taxis auraient mieux fait de développer une communication positive pour promouvoir justement l’usage des taxis. Le comparatif des tweets les plus mentionnés de @Uber_Paris et de @Taxis_FR et @CGT_Taxis est sans appel :

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Reste maintenant à étudier comment Uber gère des bad buzz potentiels, et ce grâce à la relative lourdeur de certains chauffeurs de Uber !

Du 19/12/2014 au 23/01/2015 : naissance et mort d’une polémique sur les chauffeurs de Uber

La période du début d’année 2015, avec 38 882 tweets via 17 750 comptes twitter, est quant à elle marquée par une série d’attaques contre des chauffeurs de Uber, accusés de harcèlement sexuel, comme on peut le voir sur les tweets les plus mentionnés de la période :

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Le badbuzz semble néanmoins très vite essoufflé, avec moins de 1000 tweets reprenant les titres des articles de presse sur le sujet :

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Ce d’autant plus que malgré les propositions d’Uber de soutenir d’éventuels dépôts de plaintes de ses clients, aucun n’aura lieu, les clientes en question ne souhaitant pas « causer de tort » aux chauffeurs, comme l’a précisé Le Nouvel Observateur : http://tempsreel.nouvelobs.com/vu-sur-le-web/20150106.OBS9398/les-chauffeurs-d-uber-utilisent-l-appli-pour-draguer-lourdement.html.

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Rien de grave pour l’image d’Uber donc ? La cartographie des mentions autour de Uber semble montrer une intensification des attaques de comptes pro taxis contre @Uber_Paris :

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Cette intensification des tweets ravageurs contre les VTC s’inspire-t-elle des sms envoyés par les subtils dragueurs de Uber ? A priori non, quand on observe les tweets les plus mentionnés envoyés par les comptes pro taxis :

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D’ailleurs, vous aurez noté que les comptes pros taxis et les comptes @Uber_Paris et @associationvtc sont à nouveau de la même couleur sur notre cartographie, en marron : cela signifie qu’ils font partie de la même communauté, en l’occurrence parce que les comptes pro taxis mentionnent souvent négativement les comptes twitter des VTC.

A noter que les comptes twitter qui ont été les plus retweetés sur les doux sms envoyés à des clientes de @Uber_Paris sont @le_terrier et @sebmusset. Ils forment une autre communauté sur la cartographie, en vert : la discussion sur ce bad buzz a donc peu intéressé les comptes pro taxis, ou plutôt elle s’est noyée dans le flot de leurs tweets agressifs contre Uber.

Au final, ces quelques mauvaises expériences clients n’ont en rien changé la dynamique des échanges concernant Uber sur twitter : les comptes les plus actifs sont ceux qui défendent les taxis face à Uber, @Uber_Paris reste au centre des échanges, et les comptes liés à Uber et aux VTC, bien que publiant moins de tweets, sont mieux reliés à l’ensemble des communautés.

Conclusion :

La stratégie des taxis sur twitter d’attaquer de façon constante et massive Uber semble vouée à l’échec. Les comptes corporate liés à Uber ignorent ces attaques et privilégient des actions de community management classiques avec des concours et des partenaires, ce qui leur permet de toucher des communautés variées.

A l’inverse, les actions des comptes twitter pro taxis semblent contreproductives : même quand ceux-ci essayent de s’appuyer sur des clientes témoignant avoir reçu des sms non sollicités, celles-ci répondent être néanmoins satisfaites du service. On notera la réaction impeccable de @Uber_Paris qui a réagi très rapidement en rappelant sa politique en la matière « Il est interdit à nos chauffeurs de contacter un utilisateur après le transport. Tout manquement à notre charte de qualité, et a fortiori la loi, entraîne une suspension immédiate, puis définitive si l’incident s’avère confirmé. » ».

L’utilisation de la cartographie permet de clairement visualiser cette stratégie d’encerclement des pro taxis envers Uber, qui pourtant n’arrivent pas à toucher la majorité des communautés s’intéressant à Uber. Celles-ci semblent d’ailleurs commencer à se lasser de cette communication négative à outrance :

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Car quand on ne sait communiquer qu’en critiquant son concurrent, n’est-ce pas reconnaitre que l’on a rien de mieux à proposer à sa clientèle ? Les taxis français auraient pu profiter des réseaux sociaux pour corriger leur image désastreuse, ils semblent au final qu’ils font plus la publicité d’Uber qu’autre chose … quand ils ne dépassent pas carrément les bornes du mauvais goût !

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